Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama

Mahmut AKBOLAT; Sadık Senai; Özgün ÜNAL

Article Details

Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama

Authors:

Mahmut AKBOLAT | Sadık Senai | Özgün ÜNAL

Publisher:

Okur Yazar Derneği

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

İnsan ve İnsan 2018 Vol.5 Issue 15, pp.7-20

Document Type:

Article

Publication Date:

1/2018

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000494519

Frequency:

Quarterly

eISSN:

2148-7537

Abstract:

 


Hizmet işletmeleri sundukları hizmetin kalite tanımının yapılmasının güç olduğu işletmelerdir. Bu tarz işletmeler için müşterilerin kalite algıları oldukça önemlidir. Çalışmanın amacı Kocaeli Gölcük Tersanesi Bilgi İşlem Merkezine (TEBİM) Mart 2015’de yüz yüze başvurarak hizmet alan bireylerin TEBİM’in hizmet kalitesine ilişkin algılarını belirlemek ve bu algının TEBİM’in performansına etkisini belirlemektir. Bu amaçla hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli kullanılmış olup, SERVPERF ölçeği ile veriler toplanmıştır. Çalışmanın evrenini ilgili dönemde TEBİM’den yüz yüze hizmet alan 230 kişi oluşturmaktadır. Katılımcıların tamamına ulaşılması hedeflenmiş olup 161 katılımcıya ulaşılabilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuçlar %95’lik güven aralığında, p<0,05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre katılımcıların genel katılımları orta düzeylerde olmakla birlikte; en yüksek katılım somutluk (3,021,370) boyutunda, en düşük katılım ise güvence (2,051,063) boyutunda görülmektedir. Korelasyon analizi sonuçlarına göre ise SERVEPERF modelini oluşturan boyutların tamamı ile müşterilerin TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşünceleri, TEBİM tarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesi ve TEBİM’in hizmetlerinden duydukları memnuniyet arasında da pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler bulunmaktadır. Ayrıca somutluk boyutu TEBİM tarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesine ilişkin algıyı; somutluk ve cevap verebilirlik boyutları ise TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşüncesini ve TEBİM’in hizmetlerinden duyulan memnuniyeti; pozitif yönlü etkilemektedir. Bu bulgular doğrultusunda TEBİM’in hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik yapılacak düzenlemelerin TEBİM’in performansını da olumlu yönde etkileyeceği söylenebilir.

.

Article Details

Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama

Authors: Mahmut AKBOLAT | Sadık Senai | Özgün ÜNAL

Publisher: Okur Yazar Derneği

Main Topics: Sociology and anthropology

Journal: İnsan ve İnsan 2018 Vol.5 Issue 15, pp.7-20

Document Type: Article

Publication Date: 1/2018

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000494519

Frequency: Quarterly

eISSN: 2148-7537

Issues

Authors:

Mahmut AKBOLAT | Sadık Senai | Özgün ÜNAL

Publisher:

Okur Yazar Derneği

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

İnsan ve İnsan 2018 Vol.5 Issue 15, pp.7-20

Document Type:

Article

Publication Date:

1/2018

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000494519

Frequency:

Quarterly

eISSN:

2148-7537