HİZMET KALİTESİÖLÇÜM MODELLERİ SERVQUAL VE SERPERF’İN KARŞILAŞTIRMALI ANALİZİ

Hasan BÜLBÜL; Ömür DEMİRER

Article Details

HİZMET KALİTESİÖLÇÜM MODELLERİ SERVQUAL VE SERPERF’İN KARŞILAŞTIRMALI ANALİZİ

Authors:

Hasan BÜLBÜL | Ömür DEMİRER

Publisher:

Selcuk University

Journal:

The Journal of Selcuk University Social Sciences Institute 2008 Issue 20, pp.181-198

Document Type:

Article

Publication Date:

7/2008

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000793128

Frequency:

Tri-annual

eISSN:

2667-4750

Keywords:

Abstract:

 

The aim of this study is to provide new evidences about some issues debated in the service quality literature in the light of findings from a different culture, Turkey. To this end, in this study, the reliability and validity of generally accepted service quality measurement models, SERVQUAL and SERVPERF have been tested, and the dimensional formations of the models and their performance in measuring service quality have been examined. In the research, confirmative factor analysis has been carried out with the data obtained from 440 bank clients using AMOS 6.0. The results have shown that both SERVQUAL and SERVPERF models are statistically valid and reliable, and that SERVPERF model is partially performed better than SERVQUAL in explaining the dimensions of service quality. Moreover, it has also been seen that SERVPERF model is not a single-dimensional model; rather it has five dimensions similar to SERVQUAL model.

 

Bu çalışmanın temel amacıhizmet kalitesi literatüründe tartışılan bazıkonulara farklıbir kültürden, Türkiye’den bulgularla yeni kanıtlar sağlamaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışmada genel kabul görmüşhizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in güvenilirliği ve geçerliliği sınanmış, modellerin boyutsal oluşumlarıve hizmet kalitesini ölçmede hangisinin daha güçlü olduğu araştırılmıştır. Araştırmada 440 banka müşterisinden toplanan verilerle AMOS 6.0 kullanılarak doğrulayıcıfaktör analizi yürütülmüştür. Analiz sonuçlarıSERVQUAL ve SERPERF modellerinin istatistiksel olarak geçerli ve güvenilir olduğunu ve SERPERF modelinin hizmet kalitesinin boyutlarınıaçıklamada SERVQUAL modeline göre kısmen daha güçlü olduğunu göstermiştir. Ayrıca SERPERF modelinin tek boyutlu olmadığı, SERVQUAL modeli gibi beşboyuta sahip olduğu tespit edilmiştir.

Article Details

HİZMET KALİTESİÖLÇÜM MODELLERİ SERVQUAL VE SERPERF’İN KARŞILAŞTIRMALI ANALİZİ

Authors:

Hasan BÜLBÜL | Ömür DEMİRER

Publisher:

Selcuk University

Journal:

The Journal of Selcuk University Social Sciences Institute 2008 Issue 20, pp.181-198

Document Type:

Article

Publication Date:

7/2008

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000793128

Frequency:

Tri-annual

eISSN:

2667-4750

Hizmet Kalitesi

SERPERF

SERVQUAL

DoğrulayıcıFaktör Analizi

Issues

Article Details

HİZMET KALİTESİÖLÇÜM MODELLERİ SERVQUAL VE SERPERF’İN KARŞILAŞTIRMALI ANALİZİ

Authors: Hasan BÜLBÜL | Ömür DEMİRER

Publisher: Selcuk University

Journal: The Journal of Selcuk University Social Sciences Institute 2008 Issue 20, pp.181-198

Document Type: Article

Publication Date: 7/2008

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000793128

Frequency: Tri-annual

eISSN: 2667-4750

Hizmet Kalitesi

SERPERF

SERVQUAL

DoğrulayıcıFaktör Analizi

Issues

Authors:

Hasan BÜLBÜL | Ömür DEMİRER

Publisher:

Selcuk University

Journal:

The Journal of Selcuk University Social Sciences Institute 2008 Issue 20, pp.181-198

Document Type:

Article

Publication Date:

7/2008

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000793128

Frequency:

Tri-annual

eISSN:

2667-4750