تأثير الصورة الذهنية على ولاء العملاء : دراسة تطبيقية على مطاعم الوجبات السريعة في محافظة القاهرة

علي، عصام عبدالهادى

Article Details

تأثير الصورة الذهنية على ولاء العملاء : دراسة تطبيقية على مطاعم الوجبات السريعة في محافظة القاهرة

Authors:

علي، عصام عبدالهادى

Publisher:

جامعة المنصورة - كلية التجارة

Journal:

المجلة المصرية للدراسات التجارية 2013 Vol.37 Issue 1, pp.97-150

Document Type:

Article

Publication Date:

1/2013

Document Language:

Arabic

Document ID (Org No.):

2001197390

Keywords:

Abstract:

 يهدف البحث إلى دراسة تأثير مساهمات الصورة الذهنية مثل الوجبات والخدمة والبيئة المادية (الجو العام) على ولاء العميل لمطاعم الوجبات السريعة. ويقدم البحث نموذج يدرس تأثير كل مساهمة من مساهمات الصورة الذهنية بشكل منفرد على ولاء العميل. وأظهر البحث أن كل من الوجبات والخدمة تؤثر إيجابيا على ولاء العميل. بينما لم يكن للبيئة المادية تأثير معنوي على ولاء العميل. ويساعد النموذج المقدم في هذا البحث المديرين بمطاعم الوجبات السريعة على التعرف على المساهمات التي تؤدي إلى تشكيل الصورة الذهنية عند العميل، كما يساعد على فهم الكيفية والطريقة التي تجعل العميل لديه ولاء إلى أحد المطاعم، ولتحليل البيانات الأولية للبحث، تم أستخدام البرنامج الاحصائي (SPSS) بإعتباره أكثر البرامج الاحصائية شيوعاً واستخداماً من قبل الباحثين في العلوم الاجتماعية. وقد بلغ حجم العينة المختارة 400 مفردة، في حين كان عدد الأستمارات الصحيحة التي تم إدخالها للبرنامج الإحصائي 369 بنسبة تقدر بحوالي 92% من إجمالي حجم العينة. وقد أوضحت نتائج التحليل الأحصائي الاتي:   - توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الصورة الذهنية عن الوجبات المقدمة للعميل وولاء العملاء.  - توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الصورة الذهنية عن الخدمة المقدمة للعميل وولاء العملاء.  - لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين الصورة الذهنية عن البيئة المادية المقدمة للعميل وولاء العملاء. \
                  The purpose of this paper is to investigate the effect of image attributes meals، service and physical environment on developing customer loyalty in fast - food restaurants. The paper also develops a model that describes the extent to which image attributes affect customer loyalty. A visitor’s survery was conducted at fast food restaurants with different brand name in cairo. Customers at these restaurants were selected as the samples because they were in position where they could spend same time to experience core store attributes (meals، service، and physical surroundings). The empirical data was collected from 400 customers using a self-administered questionnaire. A total of 369 questionnaires were correct with a percentage of 92%. The data was analyzed using statistical package for the social sciences (SPSS). The results supported the proposed model. The findings indicate that both meals and service as image attributes positively affects customer loyalty، while the physical environment did not have a significant effect. This paper will help managers of fast-food restaurants to identify attributes that serve as basis for conceptualizing a restaurant image and better articulate how and why customers may be loyal to their restaurant.

Article Details

تأثير الصورة الذهنية على ولاء العملاء : دراسة تطبيقية على مطاعم الوجبات السريعة في محافظة القاهرة

Authors:

علي، عصام عبدالهادى

Publisher:

جامعة المنصورة - كلية التجارة

Journal:

المجلة المصرية للدراسات التجارية 2013 Vol.37 Issue 1, pp.97-150

Document Type:

Article

Publication Date:

1/2013

Document Language:

Arabic

Document ID (Org No.):

2001197390

القاهرة

مطاعم الوجبات السريعة

رضا الزبائن

التسويق

خدمة العملاء

الصورة الذهنية

Issues

Article Details

تأثير الصورة الذهنية على ولاء العملاء : دراسة تطبيقية على مطاعم الوجبات السريعة في محافظة القاهرة

Authors: علي، عصام عبدالهادى

Publisher: جامعة المنصورة - كلية التجارة

Journal: المجلة المصرية للدراسات التجارية 2013 Vol.37 Issue 1, pp.97-150

Document Type: Article

Publication Date: 1/2013

Document Language: Arabic

Document ID (Org No.): 2001197390

القاهرة

مطاعم الوجبات السريعة

رضا الزبائن

التسويق

خدمة العملاء

الصورة الذهنية

Issues

Authors:

علي، عصام عبدالهادى

Publisher:

جامعة المنصورة - كلية التجارة

Journal:

المجلة المصرية للدراسات التجارية 2013 Vol.37 Issue 1, pp.97-150

Document Type:

Article

Publication Date:

1/2013

Document Language:

Arabic

Document ID (Org No.):

2001197390