HİZMET SEKTÖRÜNDE BAĞLILIK İLE TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİ ÖRNEĞİ

Ahmet DENİZ; Sezer Cihan GÜNAYDIN

Article Details

HİZMET SEKTÖRÜNDE BAĞLILIK İLE TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİ ÖRNEĞİ

Authors:

Ahmet DENİZ | Sezer Cihan GÜNAYDIN

Publisher:

Mehmet Ali KARAMAN

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Journal of Strategic and Social Researches 2022 Vol.6 Issue 2, pp.539-549

Document Type:

Article

Publication Date:

7/2022

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000634024

Frequency:

Tri-annual

pISSN:

2587-2621

Abstract:

 

Call center activities carry the functions of planning, supervision and controling due to the nature of the work. At this point, especially the commitment and permanence of the personnel are directly related with the customer satisfaction and the sustainability of the corporate success. These employees, who are obliged to establish one-to-one and regular relations with customers, could wear out over time and may experience exhaustion. In this whole process, which starts with the decision of communication with the customer or the institution with communication via any communication channel, especially the telephone; Call center service activities such as promotion, information, reservation, sales, marketing and support are one-to-one service functions between employees and customers. Due to the nature of the job description made during the fulfillment of this function, it is inevitable that a stressful work environment will occur with the workload and if necessary precautions are not taken, burnout will be experienced. Burnout has negative and costly consequences, including leaving the job. The aim of this study is to investigate whether there will be decreases in the burnout levels of call center employees whose commitment is increased. Within the scope of the research, a theoretical model was created and the relationship between affective commitment and burnout in the call center sector was examined. To test the hypothesis, 850 people working in call centers operating in Istanbul and Anatolian provinces were surveyed. The participants' responses were statistically analyzed, and it was seen that the hypothesis was supported. Accordingly, there is a negative relationship between affective commitment and burnout.

 

Çağrı merkezi faaliyetleri yapılan işin doğası gereği planlama, gözetim ve denetim fonksiyonlarını fazlasıyla taşımaktadır. Bu noktada özellikle personel bağlılığı ve kalıcılığı, oluşacak müşteri memnuniyeti ve kurum başarısının sürdürülebilirliği ile de doğrudan ilgilidir. Müşteriler ile birebir ve düzenli ilişki kurma zorunluluğu bulunan bu çalışanlar zaman içinde yıpranmakta ve tükenme yaşayabilmektedirler. Müşterinin veya kurumun iletişim kurmaya karar vermesi ile başlayan ve telefon başta olmak üzere herhangi bir iletişim kanalı üzerinden iletişime geçilmesi ile devam eden tüm bu süreç içindeki; tanıtım, bilgilendirme, rezervasyon, satış, pazarlama, destek gibi çağrı merkezi hizmeti faaliyetleri çalışanlar ile müşteriler arasında gerçekleşen birebir hizmet fonksiyonlarıdır. Bu fonksiyonun yerine getirilmesi esnasında yapılan işin yapısı gereği iş yoğunluğu ile stresli iş ortamı oluşması ve gerekli önlemler alınmazsa tükenmişlik yaşanması kaçınılmazdır. Tükenmişliğin işten ayrılmaya kadar giden olumsuz ve maliyetli sonuçları bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bağlılıkları arttırılmış olan çağrı merkezi çalışanlarının tükenmişlik düzeylerinde azalmalar olacağını araştırmaktır. Araştırma kapsamında teorik bir model oluşturularak çağrı merkezi sektöründeki duygusal bağlılık-tükenmişlik ilişkisi incelenmiştir. Hipotezi test etmek için İstanbul ili ve Anadolu illerinde faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde çalışan 850 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların verdikleri cevaplar istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezin desteklendiği görülmüştür. Buna göre duygusal bağlılık ile tükenmişlik arasında negatif bir ilişki vardır.

Article Details

HİZMET SEKTÖRÜNDE BAĞLILIK İLE TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİ ÖRNEĞİ

Authors: Ahmet DENİZ | Sezer Cihan GÜNAYDIN

Publisher: Mehmet Ali KARAMAN

Main Topics: Sociology and anthropology

Journal: Journal of Strategic and Social Researches 2022 Vol.6 Issue 2, pp.539-549

Document Type: Article

Publication Date: 7/2022

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000634024

Frequency: Tri-annual

pISSN: 2587-2621

Issues

Authors:

Ahmet DENİZ | Sezer Cihan GÜNAYDIN

Publisher:

Mehmet Ali KARAMAN

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Journal of Strategic and Social Researches 2022 Vol.6 Issue 2, pp.539-549

Document Type:

Article

Publication Date:

7/2022

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000634024

Frequency:

Tri-annual

pISSN:

2587-2621