BİLİŞSEL VE DUYUŞSAL HİZMET KALİTESİNİN TÜKETİCİNİN DEĞİŞTİRME NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ILIMLAŞTIRICI ROLÜ: ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Cüneyd SARIOĞLU

Article Details

BİLİŞSEL VE DUYUŞSAL HİZMET KALİTESİNİN TÜKETİCİNİN DEĞİŞTİRME NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ILIMLAŞTIRICI ROLÜ: ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors:

Cüneyd SARIOĞLU

Publisher:

Kenan ÇELİK

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

International Journal of Economics and Administrative Studies 2017, pp.79-94

Document Type:

Article

Publication Date:

12/2017

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000641377

Frequency:

Quarterly

eISSN:

1307-9859

pISSN:

1307-9832

Abstract:

 


In this study, the effects of the cognitive and
affective quality of service on the consumers' switching intentions and the moderating
roles of switching cost was investigated. For this purpose, an exploratory
study was carried out on students in the university age and the obtained data
were tested by PLS-based structural equation modeling. Findings of analysis show
that cognitive and affective quality of service have positively influenced to consumers'
switching intentions, but affective service quality was more significant. Also,
cognitive service quality has directly influenced to affective service quality and
the indirectly affected to consumers' switching intentions via affective
service quality. The switching cost has been found to have a moderating role
between affective service quality and consumers' switching intentions. These
findings may contribute to the literature on service quality and switching
behavior.


.

 


Bu
çalışmada bilişsel ve duyuşsal hizmet kalitesinin tüketicinin değiştirme niyeti
üzerine etkileri ile değiştirme maliyetinin ılımlaştırıcı rolü araştırılmıştır.
Bu amaçla, üniversite çağındaki öğrenciler üzerinde keşifsel bir araştırma
yapılmış, elde edilen veriler PLS tabanlı yapısal eşitlik modellemesiyle test
edilmiştir. Analiz bulguları göstermektedir ki, bilişsel ve duyuşsal hizmet
kalitesi tüketicinin değiştirme niyetini olumlu etkilemektedir. Ancak duyuşsal
hizmet kalitesi tüketicinin değiştirme niyeti üzerinde daha çok anlamlıdır.
Yine bilişsel hizmet kalitesi, duyuşsal hizmet kalitesini doğrudan, duyuşsal
hizmet kalitesi üzerinden de tüketicinin değiştirme niyetini dolaylı olarak
etkilemektedir. Değiştirme maliyeti ise duyuşsal hizmet kalitesi ile tüketicinin
değiştirme niyeti arasında ılımlaştırıcı role sahiptir. Elde edilen bulgular,
hizmet kalitesi ve değiştirme davranışı literatürüne katkı sağlayabilecektir.



.

Article Details

BİLİŞSEL VE DUYUŞSAL HİZMET KALİTESİNİN TÜKETİCİNİN DEĞİŞTİRME NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ VE DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ILIMLAŞTIRICI ROLÜ: ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors: Cüneyd SARIOĞLU

Publisher: Kenan ÇELİK

Main Topics: Sociology and anthropology

Journal: International Journal of Economics and Administrative Studies 2017, pp.79-94

Document Type: Article

Publication Date: 12/2017

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000641377

Frequency: Quarterly

eISSN: 1307-9859

pISSN: 1307-9832

Issues

Authors:

Cüneyd SARIOĞLU

Publisher:

Kenan ÇELİK

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

International Journal of Economics and Administrative Studies 2017, pp.79-94

Document Type:

Article

Publication Date:

12/2017

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000641377

Frequency:

Quarterly

eISSN:

1307-9859

pISSN:

1307-9832