The Impact of Customer Experience on Loyalty Through Emotional Attachment in Mobile Phone Communication Services in Algeria

ماي علي

Article Details

The Impact of Customer Experience on Loyalty Through Emotional Attachment in Mobile Phone Communication Services in Algeria

Authors:

ماي علي

Publisher:

Université Ahmed Draya d'Adrar

Journal:

مجلة النمو الاقتصادي والمقاولاتية Vol.8 Issue 3, pp.73-85

Document Type:

Article

Publication Date:

10/2025

Document Language:

English

Document ID (Org No.):

2001602317

pISSN:

2716-8662

Keywords:

Abstract:

 This empirical study investigates the impact of multidimensional customer experience (CX) on customer loyalty within Algeria’s mobile telecommunications sector, focusing on the mediating role of emotional attachment. Employing a quantitative methodology, data were collected via a structured questionnaire administered to a randomized sample of mobile service users. Covariance-based structural equation modeling (SEM) and regression analysis, utilizing the Baron and Kenny procedure, tested direct and indirect relationships. Findings reveal that emotional, social, and cognitive CX dimensions exert significant positive effects on loyalty, both directly and indirectly through emotional attachment, the sensory dimension exhibited only an indirect effect on loyalty. Conversely, the behavioral dimension demonstrated no statistically significant impact, emotional attachment emerged as a potent mediator, explaining 58.4% of the variance in loyalty, highlighting its critical role in fostering customer-brand bonds. The study recommends practitioners prioritize strategies enhancing the social CX dimension and develop enriched emotional and cognitive content. Additionally, reinforcing emotional connections with customers and critically reevaluating the conceptualization and measurement of the behavioral CX dimension in service models are advised. These insights contribute to understanding CX-driven loyalty formation in emerging service markets.
الملخص: 
تتناول هذه الدراسة التجريبية أثر تجربة العملاء متعددة الأبعاد على ولاء الزبائن في قطاع الاتصالات المتنقلة بالجزائر، مع التركيز على الدور الوسيط للارتباط العاطفي. وباستخدام منهجية كمية، تم جمع البيانات من خلال استبيان منظم وُزّع على عينة عشوائية من مستخدمي خدمات الهاتف النقال. وتم اختبار العلاقات المباشرة وغير المباشرة باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية القائمة على التباين (SEM) وتحليل الانحدار وفقًا لإجراء بارون وكيني. كشفت النتائج أن الأبعاد العاطفية والاجتماعية والمعرفية لتجربة العملاء لها تأثيرات إيجابية معنوية على الولاء، سواء بشكل مباشر أو غير مباشر عبر الارتباط العاطفي، بينما أظهر البُعد الحسي تأثيرًا غير مباشر فقط. في المقابل، لم يُظهر البُعد السلوكي أي تأثير معنوي إحصائي. وقد برز الارتباط العاطفي كوسيط قوي، مفسرًا ما نسبته 58.4% من التباين في الولاء، مما يبرز دوره الحيوي في تعزيز علاقة الزبون بالعلامة التجارية. وتوصي الدراسة بأن يُعطي الممارسون الأولوية لاستراتيجيات تعزز البُعد الاجتماعي لتجربة العملاء، مع تطوير محتوى عاطفي ومعرفي غني. كما تُوصي بتقوية الروابط العاطفية مع الزبائن، وإعادة النظر في مفهوم وقياس البُعد السلوكي لتجربة العملاء ضمن نماذج تقديم الخدمات. تسهم هذه النتائج في تعميق فهم آليات بناء الولاء المدفوعة بتجربة العملاء في الأسواق الخدمية الناشئة.

Article Details

The Impact of Customer Experience on Loyalty Through Emotional Attachment in Mobile Phone Communication Services in Algeria

Authors:

ماي علي

Publisher:

Université Ahmed Draya d'Adrar

Journal:

مجلة النمو الاقتصادي والمقاولاتية Vol.8 Issue 3, pp.73-85

Document Type:

Article

Publication Date:

10/2025

Document Language:

English

Document ID (Org No.):

2001602317

pISSN:

2716-8662

تجربة العملاء

الارتباط العاطفي

ولاء الزبائن

خدمات الهاتف النقال

الجزائر ; Keywords: Customer Experience, Emotional Attachment, Customer Loyalty, Mobile Services, Algeria

Issues

Article Details

The Impact of Customer Experience on Loyalty Through Emotional Attachment in Mobile Phone Communication Services in Algeria

Authors: ماي علي

Publisher: Université Ahmed Draya d'Adrar

Journal: مجلة النمو الاقتصادي والمقاولاتية Vol.8 Issue 3, pp.73-85

Document Type: Article

Publication Date: 10/2025

Document Language: English

Document ID (Org No.): 2001602317

pISSN: 2716-8662

تجربة العملاء

الارتباط العاطفي

ولاء الزبائن

خدمات الهاتف النقال

الجزائر ; Keywords: Customer Experience, Emotional Attachment, Customer Loyalty, Mobile Services, Algeria

Issues

Authors:

ماي علي

Publisher:

Université Ahmed Draya d'Adrar

Journal:

مجلة النمو الاقتصادي والمقاولاتية Vol.8 Issue 3, pp.73-85

Document Type:

Article

Publication Date:

10/2025

Document Language:

English

Document ID (Org No.):

2001602317

pISSN:

2716-8662