ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - CONTENT ANALYSIS OF ONLINE COMPLAINTS ABOUT PRIVATE HOSPITALS

Elif ERBAY; Canan KARAAĞAÇ; Afsun Ezel ESATOĞLU

Article Details

ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - CONTENT ANALYSIS OF ONLINE COMPLAINTS ABOUT PRIVATE HOSPITALS

Authors:

Elif ERBAY | Canan KARAAĞAÇ | Afsun Ezel ESATOĞLU

Publisher:

Burdur Mehmet Akif Ersoy University

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Mehmet Akif Ersoy University Journal of Social Sciences Institute 2018 Vol.10 Issue 24, pp.287-304

Document Type:

Article

Publication Date:

6/2018

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000553157

Frequency:

Bi-Annual

eISSN:

1309-1387

Abstract:

 


Günümüzde giderek artmakta
olan hasta istek, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, yüksek kalitede hizmet
sunumunun sağlanması ve sağlık çıktılarının iyileştirilmesi açısından önem arz
etmektedir. Bu bağlamda, hasta ve hasta yakınları tarafından yapılan
şikâyetlerden elde edilen verilerin kullanılması, hizmet sunumunda karşılaşılan
sorunların tespit edilmesinde ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasında önemli
bir araç olarak değerlendirilebilir. Araştırmanın amacı, özel hastanelere
yapılan şikâyet konularının, şikâyette bulunanların (hasta/hasta yakını),
şikâyetlerin amaçlarının ve düzeylerinin belirlenmesidir. Ankara’da faaliyet gösteren özel hastanelere
sikayetvar.com üzerinden yapılan kullanıcı şikâyetleri araştırmanın evrenini
oluşturmaktadır. Belirlenen zaman diliminde, hakkında şikâyet bildiriminde
bulunulan 26 hastaneye ait 493 şikâyet, doküman incelemesi yöntemi ile elde
edilmiş ve toplam 971 farklı şikâyet konusu saptanmıştır. Veriler; Reader vd.
(2014) tarafından geliştirilen hasta şikâyet taksonomisi doğrultusunda içerik
analizi türlerinden metin çözümleme yöntemi ile tümdengelimsel bir yaklaşım
benimsenerek analiz edilmiştir. Toplam 493 şikâyetin %52’sinin erkekler,
%48’inin kadınlar; %62’sinin hastalar ve %38’inin ise hasta yakınları
tarafından yapıldığı saptanmıştır. En çok şikâyet konusunun Yönetim (%35)
temasında olduğu belirlenmiştir (Klinik %33; İlişkiler %32). Yönetim temasında
en çok şikâyetin “Ücretler” (n=88); İlişkiler temasında “Personel İlgisizliği”
(n=77) ve Klinik temasında “Kalifiye Olmayan Personel” (n=48) konularında
olduğu saptanmıştır. Araştırma sonuçlarının özel hastanelere, şikâyetlerin
azaltılması konusunda yol gösterici olduğu düşünülmektedir.


.

Article Details

ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - CONTENT ANALYSIS OF ONLINE COMPLAINTS ABOUT PRIVATE HOSPITALS

Authors: Elif ERBAY | Canan KARAAĞAÇ | Afsun Ezel ESATOĞLU

Publisher: Burdur Mehmet Akif Ersoy University

Main Topics: Sociology and anthropology

Journal: Mehmet Akif Ersoy University Journal of Social Sciences Institute 2018 Vol.10 Issue 24, pp.287-304

Document Type: Article

Publication Date: 6/2018

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000553157

Frequency: Bi-Annual

eISSN: 1309-1387

Issues

Authors:

Elif ERBAY | Canan KARAAĞAÇ | Afsun Ezel ESATOĞLU

Publisher:

Burdur Mehmet Akif Ersoy University

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Mehmet Akif Ersoy University Journal of Social Sciences Institute 2018 Vol.10 Issue 24, pp.287-304

Document Type:

Article

Publication Date:

6/2018

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000553157

Frequency:

Bi-Annual

eISSN:

1309-1387