HİZMET PERSONELİNİN MÜŞTERİ ODAKLI DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİLERİN ALGILAMALARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN SAPTANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Anıl DEĞERMEN

Article Details

HİZMET PERSONELİNİN MÜŞTERİ ODAKLI DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİLERİN ALGILAMALARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN SAPTANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Authors:

Anıl DEĞERMEN

Publisher:

Marmara University

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Oneri 2008 Vol.8 Issue 30, pp.185-193

Document Type:

Article

Publication Date:

6/2008

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000566176

Frequency:

Bi-Annual

eISSN:

2147-5377

pISSN:

1300-0845

Abstract:

 

Günümüzde işletmelerin müşteri ilişkilerine gittikçe daha fazla önem vermeleri, onların müşteri odaklı bir işletme kültürünü benimsemelerine ve bu yönde faaliyetler ortaya koymalarına neden olmaktadır. Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanlarının, işletmedeki her eylem ve kararda sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri tercihlerine yönelik olmasına ve onları tatmin edecek biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta işletme olarak sürekli tercih edilen bir durumda olabilmektir.
Yapılan araştırmalar, müşteri odaklılık kültürünü benimseyen ve uygulayan işletmelerin performanslarının arttığı yönündedir. Ancak her ne kadar işletme performansı ile müşteri odaklılık arasında pozitif yönde bir ilişki olsa da, müşteri odaklılık ile ilgili sorulması gereken önemli bir soru da, müşteri odaklılığın müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve onların davranışlarını ne yönde etkilediği ile ilgilidir. Esasen literatürde bu ilişkiyi ortaya koyan yeterli çalışma bulunmamaktadır. Bu nedenle çalışmanın temel amacı, işletme çalışanlarının sergilemiş olduğu müşteri odaklı yaklaşımların müşterilerin davranışlarını etkileyip etkilemediğini ortaya koymaktır. Bu bağlamda çalışmada, müşteri odaklılığın nasıl algılandığı, çalışanların değil, müşterilerin bakış açısına göre değerlendirilmiştir.

Article Details

HİZMET PERSONELİNİN MÜŞTERİ ODAKLI DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİLERİN ALGILAMALARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN SAPTANMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Authors: Anıl DEĞERMEN

Publisher: Marmara University

Main Topics: Sociology and anthropology

Journal: Oneri 2008 Vol.8 Issue 30, pp.185-193

Document Type: Article

Publication Date: 6/2008

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000566176

Frequency: Bi-Annual

eISSN: 2147-5377

pISSN: 1300-0845

Issues

Authors:

Anıl DEĞERMEN

Publisher:

Marmara University

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Oneri 2008 Vol.8 Issue 30, pp.185-193

Document Type:

Article

Publication Date:

6/2008

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000566176

Frequency:

Bi-Annual

eISSN:

2147-5377

pISSN:

1300-0845