قياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك في السودان = Measuring the Quality of Bank Services in Sudan

محمد ، دفع الله قسم الله عبد الكافي

Article Details

قياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك في السودان = Measuring the Quality of Bank Services in Sudan

Authors:

محمد ، دفع الله قسم الله عبد الكافي

Publisher:

Refaad for Studies, Research and Developement

Main Topics:

Economics and Finance

Journal:

Global Journal of Economic and Business 2019 Vol.6 Issue 1, pp.170-188

Document Type:

Article

Publication Date:

2/2019

Document Language:

Arabic

Document ID (Org No.):

142927

Frequency:

Bi-Monthly

eISSN:

25199293

pISSN:

25199285

Descriptors:

Keywords:

Abstract:

 The study examined the measurement of the quality of the services of banks operating in Sudan from the point of view of customers. The research was based on the gap approach to measure the level of quality of banking services based on the scale of the perceived quality of Servqual to compare the actual performance of the service provided and expected performance. The main problem of the research was the study of the characterization of banking services which led to increased competition between banks in general and banks operating in Sudan in particular. The problem of research is to identify the quality of banking services provided by banks operating in Sudan and the extent of customers' satisfaction with these services. The aim of the study is to achieve several objectives: to know the level of quality of banking services provided to customers of banks operating in Sudan, and to know the impact of various dimensions of quality of service on the expectations and perceptions of customers of banks in Sudan. Based on the problem of the study, a number of hypotheses were developed: The greater the tangible physical aspects, the higher the quality of banking services. There are no statistically significant differences between the quality of banking services and the increased safety of bank customers. The number of years of dealing with the bank on the other hand, there is no statistically significant relationship that reflects the increase in the quality of the banking service provided by the banks with the increasing degree of empathy with the customers. There are no statistically significant differences that reflect the increase in the quality of banking services as the level of a Customer reliability on these services, there is no statistically significant relationship that reflects the increased quality of banking services as the level of response to these services increases. The study used a descriptive analytical method and a case study method. A total of (292) questionnaires were distributed to a simple random sample of customers of the main branches of banks in Khartoum State. The study reached many results. The most important results were that there is a gap between expected service and actual performance. The results of the study reached a number of recommendations, including the need for the banking departments to support and strengthen after the dependence, which came first, and the attention of banks and customers and seek to resolve all the problems facing these customers in dealing with these banks and banks should provide their services on time and in the correct manner and address errors as soon as they are discovered.

 تناول البحث قياس مستوى جودة خدمات المصارف العاملة في السودان من وجهة نظر العملاء, ولقد اعتمد البحث على مدخل الفجوة لقياس مستوى جودة الخدمات المصرفية وذلك بالاعتماد على مقياس الجودة الكلية المدركة (Servqual) للمقارنة بين الأداء الفعلي للخدمة المقدمة والأداء المتوقع منها. تمثلت المشكلة الأساسية للبحث في النمطية التي تتميز بها الخدمات المصرفية والتي أدت إلى زيادة حدة المنافسة بين المصارف عموما والمصارف العاملة في السودان خصوصاً , حيث تمثلت مشكلة البحث في التعرف على مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف العاملة في السودان ومدى رضا العملاء عن هذه الخدمات.هدفت الدراسة الى تحقيق عدة أهداف وهي: معرفة مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة لعملاء المصارف العاملة في السودان, ومعرفة تأثير الأبعاد المختلفة لجودة الخدمة على توقعات وإدراكات عملاء المصارف في السودان. وبناءً على مشكلة الدراسة تم وضع عدد من الفروض وهي: كلما زادت الجوانب المادية الملموسة كلما زادت جودة الخدمات المصرفية , لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية وزيادة درجة الأمان لدى عملاء المصارف, لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة المصرفية من ناحية وعامل العمر, الجنس, عدد سنوات التعامل مع المصرف من ناحية أخرى, لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمة المصرفية التي تقدمها المصارف بازدياد درجة التعاطف مع العملاء, لا توجد فروقات ذات دلالة إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية بازدياد مستوى اعتمادية العملاء على هذه الخدمات, لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية تعبر عن زيادة جودة الخدمات المصرفية بازدياد مستوى الاستجابة لهذه الخدمات. استخدم البحث المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب دراسة الحالة حيث تم توزيع (292) استبيان على عينة عشوائية بسيطة من عملاء الفروع الرئيسية للبنوك في ولاية الخرطوم, ولقد توصلت الدراسة الى العديد من النتائج اهمها أن هناك فجوة بين الخدمة المتوقعة والأداء الفعلي حيث كانت الخدمة الفعلية إيجابية في العديد من الأبعاد, وبناءً على نتائج الدراسة تم التوصل الى عدد من التوصيات منها ضرورة قيام إدارات المصارف بدعم وتعزيز بعد الاعتمادية والذي جاء في المرتبة الأولى وذلك باهتمام المصارف بعملائها والسعي لحل جميع المشاكل التي تواجه هؤلاء العملاء في تعاملهم مع هذه المصارف وأن تقوم المصارف بتقديم خدماتها في الوقت المحدد وبالطريقة الصحيحة ومعالجة الأخطاء فور اكتشافها.

Article Details

قياس جودة الخدمات المصرفية للبنوك في السودان = Measuring the Quality of Bank Services in Sudan

Authors:

محمد ، دفع الله قسم الله عبد الكافي

Publisher:

Refaad for Studies, Research and Developement

Main Topics:

Economics and Finance

Journal:

Global Journal of Economic and Business 2019 Vol.6 Issue 1, pp.170-188

Document Type:

Article

Publication Date:

2/2019

Document Language:

Arabic

Document ID (Org No.):

142927

Frequency:

Bi-Monthly

eISSN:

25199293

pISSN:

25199285

Descriptors:

BANKS

BUSINESS SERVICES

BANKING

SUDAN

قياس جودة الخدمات المصرفية

البنوك في السودان

Measuring the Quality of Banking Services

Banks in Sudan

Issues

Article Details

Authors: محمد ، دفع الله قسم الله عبد الكافي

Publisher: Refaad for Studies, Research and Developement

Main Topics: Economics and Finance

Journal: Global Journal of Economic and Business 2019 Vol.6 Issue 1, pp.170-188

Document Type: Article

Publication Date: 2/2019

Document Language: Arabic

Document ID (Org No.): 142927

Frequency: Bi-Monthly

eISSN: 25199293

pISSN: 25199285

Descriptors:

Issues

Authors:

محمد ، دفع الله قسم الله عبد الكافي

Publisher:

Refaad for Studies, Research and Developement

Main Topics:

Economics and Finance

Journal:

Global Journal of Economic and Business 2019 Vol.6 Issue 1, pp.170-188

Document Type:

Article

Publication Date:

2/2019

Document Language:

Arabic

Document ID (Org No.):

142927

Frequency:

Bi-Monthly

eISSN:

25199293

pISSN:

25199285