HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ:  AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Halil SAVAŞ; Ayşe Gülderen KESMEZ

Article Details

HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors:

Halil SAVAŞ | Ayşe Gülderen KESMEZ

Publisher:

Pamukkale University

Journal:

Pamukkale University Journal of Social Sciences Institute 2014 Issue 17, pp.1-13

Document Type:

Article

Publication Date:

12/2013

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000582081

Frequency:

Bimonthly

eISSN:

2147-6985

pISSN:

1308-2922

Abstract:

 

The quality of services in health care facilities, for most of the managers, means quality of the technical elements which makes service provision possible from diagnosis to treatment. However, service quality from the view of the patient, as opposed to the understanding of health care providers, the service is up to the technical aspect, the physical facilities, health facilities, the atmosphere, the staff includes elements such as the approach. In this study, 180 people in Denizli survey on patients of family healthcare centers were asked to evaluate propositions by 5-point Likert scale. According to obtained data, perceived and expected levels of service quality and the service quality dimensions of Servqual scores were computed. The Servqual scores are found out as -1.20, -0.77, -0.90, -0.84 ve -1.05 respectively.

 

Sağlık kuruluşlarında hizmetlerin kalitesi, çoğu yönetici için teşhisten tedaviye hizmet sunumunu olanaklı hale getiren teknik unsurların kalitesi anlamına gelmektedir. Ancak hasta bakış açısıyla hizmet kalitesi, sağlık hizmeti sunanların anlayışından farklı olarak, hizmetin teknik yönü kadar, sağlık kuruluşunun fiziksel olanakları, atmosferi, personelin yaklaşımı gibi unsurları kapsamaktadır. Bu çalışmada, Denizli ilindeki on adet aile sağlığı merkezindeki hastalardan 180 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilere göre, aile sağlığı merkezinin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları hesaplanmıştır. Servqual skorları; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati için sırasıyla -1.20, -0.77, -0.90, -0.84 ve -1.05 bulunmuştur.

Article Details

HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors: Halil SAVAŞ | Ayşe Gülderen KESMEZ

Publisher: Pamukkale University

Journal: Pamukkale University Journal of Social Sciences Institute 2014 Issue 17, pp.1-13

Document Type: Article

Publication Date: 12/2013

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000582081

Frequency: Bimonthly

eISSN: 2147-6985

pISSN: 1308-2922

Issues

Authors:

Halil SAVAŞ | Ayşe Gülderen KESMEZ

Publisher:

Pamukkale University

Journal:

Pamukkale University Journal of Social Sciences Institute 2014 Issue 17, pp.1-13

Document Type:

Article

Publication Date:

12/2013

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000582081

Frequency:

Bimonthly

eISSN:

2147-6985

pISSN:

1308-2922