Politeness Strategies in Hotel Service Encounters in Jordan: Giving Directives

ربابعة، محمود; الزعبي، شذى; المصري، محمد; العبدالرزاق، محمد

Article Details

Politeness Strategies in Hotel Service Encounters in Jordan: Giving Directives

Authors:

ربابعة، محمود | الزعبي، شذى | المصري، محمد | العبدالرزاق، محمد

Publisher:

اتحاد الجامعات العربية - الجمعية العلمية لكليات الآداب

Journal:

مجلة اتحاد الجامعات العربية للآداب 2021 Vol.18 Issue 1, pp.319-340

Document Type:

Article

Publication Date:

4/2021

Document Language:

English

Document ID (Org No.):

2001117716

pISSN:

1818-9849

Keywords:

Abstract:

 تبحث هذه الورقة في التوجيهات التي يقوم بها موظفو خدمة الفنادق في الأردن، وتحديدا في استراتيجيات الأدب التي يستخدمها الموظفون عندما يعطون توجيهاتهم لنزلاء الفندق الأجانب. تم جمع البيانات من خلال التسجيل الصوتي للتفاعلات التي حدثت بين الموظفين الذين هم من غير الناطقين باللغة الإنجليزية والضيوف الأجانب. أظهرت النتائج التي توصلت إليها الدراسة أن التوجيهات الصادرة عن موظفي الخدمة تتسم بنسبة عالية من صيغ التعبير المباشرة أو الأمر. تناقش الدراسة فكرة أنه يمكن اعتبار هذه التوجيهات صريحة فظة، وبالتالي فهي قد تتسبب في تهديد المتحاورين أو إحراجهم. يرجع هذا بشكل أساسي إلى حقيقة أن موظفي الخدمة لا يمنحون الضيوف أي خيار في الامتثال للطلب. خلصت الدراسة إلى أن الاستخدام المتكرر لهذه الاستراتيجيات المباشرة قد يشير إلى طبيعة التفاعلات المؤسسية، حيث  يتمتع الموظفون بقدر أكبر من القوة؛ بسبب معرفتهم المؤسسية بتقديم الخدمات أو المعلومات التي يحتاجها الضيوف، وكذلك إلى حق الموظفين في طرح الأسئلة لتحقيق الغرض من المعاملات الموجهة نحو المهام الخاصة بهم. بالإضافة إلى ذلك، فإن استخدام الموظفين الصيغة المباشرة أو الأمر قد يرجع إلى الحاجة إلى الوضوح والسرعة في إعطاء التوجيهات. وتشير الدراسة إلى أنه يمكن لمديري الفنادق ومصممي مناهج الضيافة الاستفادة من النتائج في تصميم المواد التعليمية والكتب التي تساعد موظفي الفندق في استخدام المستوى المناسب من الأمر، عندما يصدرون توجيهاتهم للضيوف الأجانب؛ لتجنب تهديدات الوجه المحتملة، وسوء الفهم الاجتماعي المحتمل الذي يمكن أن يؤدي إلى فشل براغماتي واجتماعي.
                  This paper examines directive speech act performed by hotel service counters staff in Jordan. It investigates the politeness strategies employed by staff when they give their directives to hotel foreign guests. The data were collected through audio-recording interactions that occurred between the staff, who are nonnative speakers of English, and foreign guests. Findings from the study show that the directives issued by the staff are characterized by significant directness. The study argues that such directives can be perceived as blunt and discourteous and therefore capable of causing face-threat to the interact ants. This principally refers to the fact that they appear to give the guests no choice in complying with the request and fail to acknowledge the imposition involved. The study concludes that the frequent use of such direct strategies may refer to the nature of institutional encounters where the staff enjoy more power due to their institutional knowledge of offering services or information that the guests need as well to the staff's right to ask questions to achieve the purpose of their task-oriented transactions. Furthermore, and more importantly, the staff's use of direct forms may be due to the need for clarity and efficiency in giving directives. The study implies that hotel managers and hospitality curricula designers can benefit from the findings to design materials and manuals that help hotel staff to use appropriate level of directness when they issue their directives to foreign guests to avoid potential face-threat and potential social misunderstandings which can lead to pragma linguistic and sociopragmatic failure.

Article Details

Politeness Strategies in Hotel Service Encounters in Jordan: Giving Directives

Authors:

ربابعة، محمود | الزعبي، شذى | المصري، محمد | العبدالرزاق، محمد

Publisher:

اتحاد الجامعات العربية - الجمعية العلمية لكليات الآداب

Journal:

مجلة اتحاد الجامعات العربية للآداب 2021 Vol.18 Issue 1, pp.319-340

Document Type:

Article

Publication Date:

4/2021

Document Language:

English

Document ID (Org No.):

2001117716

pISSN:

1818-9849

الفنادق

موظفو الفنادق

العملاء الأجانب

آداب الحوار

الإستراتيجيات الحوارية

اللغة الإنجليزية

الأردن

Issues

Article Details

Authors: ربابعة، محمود | الزعبي، شذى | المصري، محمد | العبدالرزاق، محمد

Publisher: اتحاد الجامعات العربية - الجمعية العلمية لكليات الآداب

Journal: مجلة اتحاد الجامعات العربية للآداب 2021 Vol.18 Issue 1, pp.319-340

Document Type: Article

Publication Date: 4/2021

Document Language: English

Document ID (Org No.): 2001117716

pISSN: 1818-9849

Issues

Authors:

ربابعة، محمود | الزعبي، شذى | المصري، محمد | العبدالرزاق، محمد

Publisher:

اتحاد الجامعات العربية - الجمعية العلمية لكليات الآداب

Journal:

مجلة اتحاد الجامعات العربية للآداب 2021 Vol.18 Issue 1, pp.319-340

Document Type:

Article

Publication Date:

4/2021

Document Language:

English

Document ID (Org No.):

2001117716

pISSN:

1818-9849