Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi

Ahmet TURHAN; Nurdan ÇOLAKOĞLU

Article Details

Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi

Authors:

Ahmet TURHAN | Nurdan ÇOLAKOĞLU

Publisher:

Istanbul Arel University

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Journal of Interdisciplinary Innovation Studies 2021 Vol.1 Issue 1, pp.76-93

Document Type:

Article

Publication Date:

4/2021

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000773297

Frequency:

Bi-Annual

eISSN:

2791-609X

Keywords:

Abstract:

 

With globalization, the competitive environment has become increasingly difficult, and nowadays customers' desires and needs have changed. As of today, knowing the requirements of the new customer profile requires more effort to ensure customer satisfaction and loyalty. The service concept focusing on the product has now been replaced by a customer-oriented service concept. At this point, the concept of service quality becomes important.
In the study, it was examined whether the perceived service quality, customer loyalty and customer satisfaction perception differed according to demographic factors, and a questionnaire was applied to 250 customers who were selected by random sampling method and who received service from building and facility businesses. Within the scope of the study, the data were subjected to the t-test for the comparison of 2 independent groups, the ANOVA test for the comparison of more than two groups, and the regression analysis to determine the effects between the research variables, using the SPSS 22 statistical program. As a result, it was concluded that the variables of service quality perception, customer loyalty and customer satisfaction differ according to all demographic factors except gender, and there is a significant effect among the research variables. In this context, all hypotheses except gender related hypotheses were accepted.

 

Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, günümüzde müşterilerin arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır. 
Araştırmada algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algısının demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiş, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, ikiden fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizine tabi tutulmuştur. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.

Article Details

Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi

Authors:

Ahmet TURHAN | Nurdan ÇOLAKOĞLU

Publisher:

Istanbul Arel University

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Journal of Interdisciplinary Innovation Studies 2021 Vol.1 Issue 1, pp.76-93

Document Type:

Article

Publication Date:

4/2021

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000773297

Frequency:

Bi-Annual

eISSN:

2791-609X

Müşteri Sadakati

Hizmet Kalitesi

Müşteri Tatmini

Issues

Article Details

Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi

Authors: Ahmet TURHAN | Nurdan ÇOLAKOĞLU

Publisher: Istanbul Arel University

Main Topics: Sociology and anthropology

Journal: Journal of Interdisciplinary Innovation Studies 2021 Vol.1 Issue 1, pp.76-93

Document Type: Article

Publication Date: 4/2021

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000773297

Frequency: Bi-Annual

eISSN: 2791-609X

Müşteri Sadakati

Hizmet Kalitesi

Müşteri Tatmini

Issues

Authors:

Ahmet TURHAN | Nurdan ÇOLAKOĞLU

Publisher:

Istanbul Arel University

Main Topics:

Sociology and anthropology

Journal:

Journal of Interdisciplinary Innovation Studies 2021 Vol.1 Issue 1, pp.76-93

Document Type:

Article

Publication Date:

4/2021

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000773297

Frequency:

Bi-Annual

eISSN:

2791-609X