HİZMET İŞLETMELERİNDE YÜKSEK İLİŞKİ KALİTESİNE ULAŞILMASINDA SINIR BİRİM İŞGÖRENLERİNİN DUYGU İŞÇİSİ OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ

Arzu ŞENGÜL

Article Details

HİZMET İŞLETMELERİNDE YÜKSEK İLİŞKİ KALİTESİNE ULAŞILMASINDA SINIR BİRİM İŞGÖRENLERİNİN DUYGU İŞÇİSİ OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors:

Arzu ŞENGÜL

Publisher:

Ege University

Journal:

Ege Academic Review 2009 Vol.9 Issue 4, pp.1193-1211

Document Type:

Article

Publication Date:

10/2009

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000951752

Frequency:

Quarterly

pISSN:

1303-099X

Keywords:

Abstract:

 

Most service provision takes place within the context of a social relationship between customers and front-desk-services personnel in a firm, and especially in services where the interaction between these two sides is high, the level of relational quality is a major factor for customer satisfaction. Therefore, it is highly important to consider and train the personnel employed in the boundary where the service is provided by a firm and received by customers as emotional labourers, to improve relational quality of the service as a relational marketing strategy, and to employ appropriate methods on this head to enable a firm gain a competitive edge in the market through the use of such intangible tools.

 

Çoğu hizmetler, doğrudan müşteri ile sınır birimde hizmet veren işletme personeli arasındaki sosyal davranışların bir sonucu olmakta, dolayısıyla müşteri ve işgören etkileşiminin yüksek olduğu hizmetlerde ilişki kalitesi, müşteri tatmini için temel bir faktör olmaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinde elle tutulamayan, gözle görülemeyen bir rekabet aracı olarak ilişki kalitesinin iyileştirilmesi, ilişkisel pazarlama anlayışından başlamak üzere, uygun yönetim tekniklerinin devreye sokulması ve sınır birimde istihdam edilecek kişilerin duygusal emek çerçevesinde duygu işçisi olarak değerlendirilmesi önem kazanmaktadır.

Article Details

HİZMET İŞLETMELERİNDE YÜKSEK İLİŞKİ KALİTESİNE ULAŞILMASINDA SINIR BİRİM İŞGÖRENLERİNİN DUYGU İŞÇİSİ OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors:

Arzu ŞENGÜL

Publisher:

Ege University

Journal:

Ege Academic Review 2009 Vol.9 Issue 4, pp.1193-1211

Document Type:

Article

Publication Date:

10/2009

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000951752

Frequency:

Quarterly

pISSN:

1303-099X

İlişki Kalitesi

Duygu İşçisi

Sınır Birim İşgöreni

Issues

Article Details

HİZMET İŞLETMELERİNDE YÜKSEK İLİŞKİ KALİTESİNE ULAŞILMASINDA SINIR BİRİM İŞGÖRENLERİNİN DUYGU İŞÇİSİ OLARAK DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors: Arzu ŞENGÜL

Publisher: Ege University

Journal: Ege Academic Review 2009 Vol.9 Issue 4, pp.1193-1211

Document Type: Article

Publication Date: 10/2009

Document Language: Turkish

Document ID (Org No.): 2000951752

Frequency: Quarterly

pISSN: 1303-099X

İlişki Kalitesi

Duygu İşçisi

Sınır Birim İşgöreni

Issues

Authors:

Arzu ŞENGÜL

Publisher:

Ege University

Journal:

Ege Academic Review 2009 Vol.9 Issue 4, pp.1193-1211

Document Type:

Article

Publication Date:

10/2009

Document Language:

Turkish

Document ID (Org No.):

2000951752

Frequency:

Quarterly

pISSN:

1303-099X